Firmy nieustannie zasypują nas ofertami dostarczenia „profesjonalnych, najlepszych i unikalnych” usług. Dzisiejsze przesycenie takimi treściami powoduje spadek zaufania do działów sprzedaży. Tymczasem model „nie-sprzedawcy-sprzedawcy” jest coraz bardziej pożądany przez rynek. Klienci chcą czuć się komfortowo w interakcji z przedstawicielem i nie być od razu postrzegani jako źródło dochodu. Taka postawa zazwyczaj przynosi jedynie krótkoterminowe współprace. Poza tym, czy nie jest to po prostu brak szacunku dla ludzi, którzy nam zaufali? Pamiętajmy, że po drugiej stronie zawsze jest człowiek, więc nie przekreślajmy swojego sukcesu na tak ważnym poziomie jak zaufanie klienta. Traktujmy naszych klientów tak, jak sami chcielibyśmy być traktowani w relacjach biznesowych.

Koncentracja na motywacji klienta.

Skuteczne zespoły sprzedażowe koncentrują się na poznawaniu motywacji swoich klientów, dlatego warto najpierw zadać sobie kilka podstawowych pytań:

  • Jak traktować klienta?
  • Dlaczego się z nami skontaktował?
  • Czy są zadowoleni?
  • Dlaczego zdecydowali się z nami współpracować?

Tak banalne, ale jakże istotne. Wgląd i chęć znalezienia odpowiedzi na te i podobne pytania otwierają nam oczy na wiele elementów, o których nie pomyślelibyśmy, że mają tak znaczący wpływ na proces decyzyjny klienta.

Taktyka, analiza czy wyczucie – na co zwrócić uwagę w procesie sprzedaży.

Sprawdzoną taktyką Innovatika jest analiza Won&Lost wzorowana na elementach metody 5 Why. To nic innego jak przyjrzenie się konkretnemu projektowi dokładniej niż zwykle i wyciągnięcie wniosków: co spowodowało jego sukces lub porażkę. Metoda 5 Why, stworzona przez japońskiego wynalazcę Sakichi Toyoda, została zaprojektowana w celu znalezienia przyczyn problemów, dotarcia do ich źródła i skutecznego ich rozwiązania. Na własne potrzeby zmodyfikowaliśmy ten proces, aby odkryć prawdziwe powody, dla których nasz klient ostatecznie zdecydował się z nami współpracować lub dlaczego tego nie zrobił. Badanie tego krok po kroku mówi nam, co zrobiliśmy dobrze podczas procesu sprzedaży. Pozwala nam również zobaczyć, co mogło przyczynić się do rezygnacji klienta z naszych usług. Odrzucenie przez klienta może oznaczać, że po naszej stronie czegoś zabrakło – tego właśnie chcemy się dowiedzieć, stosując naszą zmodyfikowaną analizę. Dzięki niej jesteśmy w stanie zidentyfikować popełniane przez nas błędy i usprawnić proces sprzedaży, który nie powinien być tylko stałym, sztywnym elementem. W pierwszej kolejności zastanówmy się, jakie elementy złożyły się na finalną ofertę. Przykłady to: nasze zaangażowanie, responsywność, czas, jakość oferty, sposób prowadzenia spotkań.

Zadajmy sobie pytania – dlaczego te rzeczy zadziałały lub dlaczego nie zadziałały? kilka razy do każdego z elementów, aż dotrzemy do źródła naszego sukcesu lub porażki w tych obszarach. Możesz dojść do naprawdę interesujących wniosków. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę wszystkie aspekty i działania zespołów, które były zaangażowane w tworzenie projektu. W tym przypadku ciekawość jest pierwszym krokiem do sukcesu.

Powyższy wykres przedstawia przykład początku analizy wybranego i wygranego projektu. Opierając się na elemencie czasu, stosując tę analizę, wiemy już, że naszą mocną stroną jest planowanie czasu. W tym momencie ważne jest, aby pielęgnować ten atut i nie dopuścić do spadku jakości w tym obszarze. Drugim elementem, który jest dla nas niezwykle istotny jest informacja, że nasze materiały dostarczyły klientowi wysoką wartość. Po przeprowadzeniu dogłębnej analizy wiemy, że bardzo uważnie wsłuchaliśmy się w głos naszego klienta i odpowiedzieliśmy na jego ważne potrzeby. Dodatkowo położyliśmy duży nacisk na wysoką jakość wysyłanych materiałów.

Wychwytując takie informacje w praktyce, możemy poświęcić uwagę elementom, które wymagają poprawy i większego zaangażowania z naszej strony. Rozpatrując każdy taki element z osobna i rozkładając projekt na elementy pierwsze, dochodzimy do źródeł naszych sukcesów i porażek. W ten sposób możemy łatwo wyeliminować niedociągnięcia i poprawić jakość naszych usług.

Gdzie jest miejsce i czas na takie dyskusje i przedstawianie analizy uzyskanych wyników? Rozwiązań jest wiele, podobnie jak szefów w firmie. W naszym przypadku ostatnio dobrze sprawdza się status sprzedażowy.

  • Doskonale sprawdza się jako uzupełnienie analizy procesu sprzedaży, która staje się stałym elementem każdego spotkania.
  • Dyskusje prowadzone w trakcie lub po warsztacie na temat wyżej opisanej analizy prowadzą do dalszych wniosków, głębiej eksponują mocne i słabe strony procesu sprzedaży oraz wskazują elementy, nad którymi warto jeszcze popracować.
  • To przestrzeń do kreatywnej burzy mózgów i ożywionej dyskusji.

Zaufanie klientów to klucz do sukcesu.

Zaufanie klienta to największa szansa, jaką nam daje. Poprzez odpowiednią analizę wygranych lub przegranych wątków możemy zyskać ogromne pokłady wiedzy o nas samych. Wiedza ta przepływa przez, czasem niezauważalnie, organizację. Dzisiejsze nasycenie treścią sprawia, że jakość produktu, ale i samej firmy jest bacznie monitorowana. Dlatego stwierdzenie: jakość, nie ilość, jest tu jak najbardziej na miejscu.