W dzisiejszych czasach branża bankowa przechodzi poważną zmianę. Tradycyjne banki powoli odchodzą do historii, a na pierwszy plan wysuwają się nowoczesne, w 100% mobilne neobanki. Jeśli firmy bankowe chcą przetrwać, muszą dostosować się do tego nowego krajobrazu biznesowego i zaoferować swoim klientom coś więcej niż tylko „przechowywanie pieniędzy”. I to już się dzieje. Instytucje finansowe stają się wielofunkcyjnymi centrami, które rozszerzają wiele zachęt i usług, nawet niezwiązanych ściśle z finansami. Porozmawiajmy więc o VAS!
Firmy bankowe zrozumiały już, że muszą być szybkie i mobilne, jeśli chcą konkurować na dzisiejszym rynku. Według Business Insider Intelligence’s Mobile Banking Competitive Edge Study, 89% respondentów ankiety stwierdziło, że korzysta z bankowości mobilnej. Aż 97% millenialsów wskazało, że korzysta z bankowości mobilnej. Ale to już nie wystarcza. Stało się to standardem, więc aby iść naprzód, musisz zaproponować jeszcze więcej. Bądź tam, gdzie są Twoi klienci i daj im dokładnie to, czego potrzebują. I to jest właśnie miejsce, w którym do gry wkraczają usługi wartości dodanej (VAS). Stawka jest wysoka – możesz znacznie wydłużyć wartość życiową (LTV) swoich klientów. Zyski są oczywiste – im dłużej pozostają z Tobą, tym więcej zarabiasz.
VAS w nowoczesnej bankowości – wyzwanie
Ogólnie rzecz biorąc, usługi wartości dodanej nie są ściśle związane z ofertą instytucji per se.
Dobry VAS powinien:
- Ułatwić życie klienta
- Umożliwić zdobycie czegoś wartościowego lub pożądanego
- Realizować wyższy cel lub społeczną odpowiedzialność biznesu (CSR).
Przede wszystkim musi być przełomowa. Weźmy pod uwagę Finn, cyfrową usługę bankową, którą bank JPMorgan Chase oferował przez zaledwie rok. W czerwcu 2019 r. zdecydowano się ją całkowicie zamknąć. Dlaczego tak się stało? Oczywiście odpowiedź jest skomplikowana. Częściowo stało się tak z powodu braku wyróżnika – Finn nie oferował konsumentom niczego, czego nie mogliby uzyskać gdzie indziej.
Właściwy sposób projektowania i oferowania usług o wartości dodanej szytych na miarę składa się z czterech ścieżek.
Droga 1: poznanie klienta i jego potrzeb
Instytucje finansowe dysponują ogromną ilością danych o swoich klientach, w tym o ich zwyczajach, wydatkach i dochodach. Jest to istotne źródło wiedzy, które należy wykorzystać przy projektowaniu VAS. Przykładem wartym przytoczenia jest Silicon Valley Bank. Jeśli jesteś przedsiębiorcą i utworzysz konto w SVB, uzyskasz również dostęp do wielu spostrzeżeń dotyczących start-upów, spostrzeżeń rynkowych i doradztwa majątkowego, które pomogą Ci w prowadzeniu firmy. Jest to doskonały przykład zrozumienia klientów i ich potrzeb. SVB jest skierowany do start-upów i przedsiębiorców, grup, które nieustannie myślą o rozwoju i skalowaniu swojej działalności. A wsparcie w osiągnięciu tego celu jest dokładnie tym, co otrzymują!
Droga 2: gwarancja indywidualizacji
Pozwól swoim klientom dostosować konto lub usługi, z których chcą korzystać, do swoich potrzeb i preferencji. Jednym z przykładów takich dostosowań jest N26, niemiecki bank cyfrowy. N26 oferuje wiele modyfikacji, aby dopasować się do Twoich potrzeb. Można na przykład utworzyć do 10 subkont obok konta głównego, aby osiągnąć różne cele oszczędnościowe.
Droga 3: budowanie partnerstw
Możesz stać się kanałem sprzedaży dla innych produktów i usług, których klient może potrzebować, i za ich pośrednictwem rozszerzyć swoją ofertę. To właśnie robi Revolut. Revolut nawiązał współpracę z takimi organizacjami jak Google, Monday.com, Fiskl, Slack, Pipedrive i kilkoma innymi w celu oferowania zniżek i preferencyjnych warunków dla właścicieli kont biznesowych.
Droga 4: tworzenie nowych usług
Wiele firm decyduje się na poszerzenie swojej oferty o zupełnie nowe usługi. Jednym z rozpoznawalnych przykładów jest firma telekomunikacyjna T-Mobile. Zdecydowała się ona wprowadzić na polski rynek nową usługę finansową o nazwie T-Mobile Usługi Bankowe. Jest to wspólne przedsięwzięcie T-Mobile i Alior Banku. W ciągu zaledwie roku od uruchomienia, T-Mobile Usługi Bankowe pozyskał ponad 500 000 klientów!
Wiele firm, z którymi rozmawiamy, obawia się tworzenia nowych usług lub projektowania zindywidualizowanej oferty, ponieważ wymaga to ogromnego know-how i zespołu ekspertów z multidyscyplinarnym doświadczeniem. Na szczęście zupełnie niepotrzebnie! Firmy takie jak Innovatika specjalizują się w projektowaniu i wdrażaniu nowych produktów i usług w imieniu swoich klientów. Pozwala to zaoszczędzić sporo czasu i pieniędzy, ponieważ mamy już całe niezbędne know-how, więc możemy rozpocząć pracę od pierwszego dnia.
VAS w nowoczesnej bankowości – źródła
Możemy przypisać cztery istotne źródła usług wartości dodanej:
- Rabaty i korzyści
- Wyższy cel/CSR
- Wsparcie w realizacji zadań klienta.
- Wiedza pochodząca z danych
Postaw się w roli wszechstronnego asystenta dla swoich klientów. Jeśli chcesz dać im zniżki lub korzyści, niech to będzie coś użytecznego. Na przykład Santander Bank rozszerzył swoją aplikację mobilną o możliwość zakupu biletów komunikacji miejskiej, opłacenia parkingu, zamówienia taksówki czy przekazania darowizny na cele charytatywne. Innym dobrym pomysłem jest zaoferowanie zniżki na wiele produktów i usług, dokładnie tak, jak robi to Revolut. Inną firmą finansową, która to robi, jest Brex. Jeśli posiadasz konto Brex for Start-ups lub Brex for E-commerce, możesz uzyskać zniżkę na usługi związane z prowadzeniem i rozwojem firmy. Lista obejmuje prawie 40 okazji rabatowych o łącznej wartości ponad 50 000 USD.
Możesz również wspierać swoich klientów w ich zadaniach i obowiązkach. PKO Bank Polski – polska instytucja finansowa, stworzyła szereg dodatkowych usług dla posiadaczy kont firmowych. Za pośrednictwem bankowości internetowej każdy przedsiębiorca może zamówić pomoc prawną czy usługi windykacyjne. Jeśli to nie wystarczy, PKO BP pomoże w założeniu sklepu eCommerce oraz udostępni asystenta online, który pomoże w zarządzaniu finansami.
Zwiększ świadomość swoich klientów dzięki VAS
Rozważmy teraz CSR i wyższy cel. Choć nie jest to firma stricte finansowa, pekińskie metro udostępniło nowy sposób płacenia za bilety. Za przejazd można płacić… zużytymi plastikowymi butelkami. Specjalne automaty biletowe zostały zainstalowane w ciągu ostatnich lat na stacjach metra w Pekinie. Butelki są skanowane, dzięki czemu ich wartość jest obliczana w zależności od jakości plastiku (zazwyczaj 5-15 centów). W zamian, maszyna wydaje kredyt na transport publiczny lub dodatkowe minuty na telefon komórkowy.
Inny przykład pochodzi z Aspiration.com. Nazywają siebie firmą oferującą zielone usługi bankowe. Kiedy korzystasz z ich karty kredytowej, otrzymujesz zwrot gotówki za każdego wydanego dolara – z dodatkowymi nagrodami za zakupy świadome społecznie. Firma zapewnia, że zobowiązuje się do przekazywania 10% zarobków organizacjom charytatywnym pomagającym zmagającym się z trudnościami Amerykanom w budowaniu lepszego życia i że żadne depozyty nie są wykorzystywane do poszukiwania lub produkcji paliw kopalnych.
Stawką jest LTV!
Jaki jest cel tych wszystkich wysiłków związanych z VAS? Czy projektowanie nowych produktów i usług, indywidualizowanie ofert i budowanie partnerstw z innymi firmami jest naprawdę opłacalne? A może to tylko moda? Bez cienia wątpliwości możemy powiedzieć, że nie jest to moda. Przede wszystkim dlatego, że jest to popyt płynący bezpośrednio i nieprzerwanie z rynku. Jeśli nie zareagujesz, Twoja firma zostanie wkrótce wyprzedzona przez bardziej świadome rynku firmy i instytucje. To nie jest możliwość. To konieczność.
Stawką jest długość życia klientów. I pamiętaj, że w dzisiejszych czasach klienci są bardzo wybredni i jeśli nie zapewnisz usługi, której oczekują, po prostu opuszczą Twoją firmę bez ostrzeżenia. Zapoznaj się z raportem dotyczącym oczekiwań klientów w 2019 r., sporządzonym przez Gladly.com. Aż 63% ankietowanych klientów przeszło do konkurencji z lepszą obsługą. 52% bez żadnego ostrzeżenia.
Na szczęście można coś z tym zrobić. Innovatika jest idealnym miejscem, aby dowiedzieć się jak! Po prostu napisz do nas lub zadzwoń. Porozmawiajmy o wyzwaniach, przed którymi stoisz. Razem prześcigniemy konkurencję!
